Bật mí cách chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage

Đây là những nền tảng cơ bản gần như bạn phải trang bị cho mình khi chăm sóc khách hàng cũ bởi vì khách cũ cần nhiều thông tin và dịch vụ của bạn sau mua để họ có những lý do quay lại với thương hiệu của bạn.

Chú trọng vào tệp khách cũ

Khó khăn nhất của nhiều ACE trong mùa này đó là khăng khăng vào quảng cáo sẽ có được rất nhiều lợi nhuận gần như sẽ bán được rất nhiều hàng từ Ads

Nhưng khi quảng cáo không được thì sẽ như thế nào?

Ngồi đó chờ quảng cáo HỒI PHỤC – tại sao chúng ta không chăm sóc khách cũ thành những khách hàng trung thành (VIP) của mình?

Đầu tiên phải post lại nhiều bài viết giá trị trên Fanpage để lấy lại lượt tiếp cận với khách cũ sau đó bạn nên chạy quảng cáo theo lượt tiếp cận (nhớ quét lại Follow fanpage) để có nhận diện lại với khách hàng

Giữ chân khách cũ sau khi  có data

Sau khi chạy quảng cáo bạn sẽ sử dụng chatbot để lấy tệp data khách này. Tận dụng tối đa chatbot bằng kịch bản 24h để điều hướng khách cũ sang những kênh khác để tiếp tục chăm sóc và tạo giá trị cho khách.

Những kênh có thể điều hướng và tiếp cận:

– Facebook Group FC: Kênh này mình nghĩ chắc chắn phải có vì nó tiếp cận khách tuyệt đối và khách cũ sẽ có rất nhiều trải nghiệm với kênh này

– Zalo Group: dành cho những sĩ để họ có nơi giao lưu và học hỏi nhiều Case study đã thành công với sản phẩm của chúng ta – nếu ko tuyển sĩ hay là nơi khách cũ khoe Feedback và Case study chăm sóc khách hàng trên này

– Website: Kêu gọi khách cũ Follow kênh Website để không bỏ lỡ những ưu đãi mới nhất của Shop hoặc khách sẽ nhận được mẹo sử dụng sản phẩm của chúng ta tốt nhất

– Quét mã QR code để nhận thêm nhiều quà tặng từ Shop

Nếu bạn tạo giá trị đủ tốt cho khách cũ cho dù họ lướt Newsfeed hằng ngày về sản phẩm của đổi thủ nhưng vấn quay lại hỏi mua sản phẩm của chúng ta

VD: Mình rất thích mua ở shop A nhưng mình có xu hướng trung thành với họ vì dịch vụ tại cửa hàng, CSKH qua Fanpage, Zalo, Group,… Nhưng cũng với sản phẩm đó tại của hàng B mình đã mua tuy nhiên khâu chăm sóc khách cũ của họ khá kém thì việc quay lại của mình gần như 10% trừ khi bạn gái dẫn đi :v
Bắt đầu bằng việc tiếp cận lại tệp khách cũ gia tăng những trải nghiệm mới cho họ để họ nhớ đến sản phẩm của chúng ta. (Mình vẫn đang áp dụng và thấy khá hay)

Phân chia tệp khách hàng để chăm sóc

Khi chạy quảng cáo sẽ có nhiều bạn sẽ có rất nhiều tệp khách hàng khác nhau nhưng điểm hình vẫn là 2 luồng khách chính:

– A: Khách đã mua

– B: Khách chưa mua

Tệp khách đã mua bạn sẽ có những chiến lược chăm sóc riêng như:
– Tham gia group cộng đồng riêng
– Nhận những ưu đãi mới nhất từ Shop
– Ưu tiên nhận thông báo khi Shop có sản phẩm mới

Khách hàng chưa mua hãy biến họ thành khách hàng quan trọng nhất bằng cách
– Gửi cho họ Feedback khách đã mua
– Cho họ tham gia cộng đồng riêng
– Thông báo cho họ những ưu đãi
– Đeo bám họ sau khi họ đưa thông tin nhưng không mua hàng
– …
Tuy nhiên tùy theo phân khúc khách hàng chúng ta hãy phân chia group sao cho hợp lý nhất để tránh bị loãn thông tin và giá trị mỗi tệp đối tượng khách.

Tuy nhiên có thể linh hoạt thông tin và sự sáng tạo của bạn để gia tăng trải nghiệm của khách.

Thu hút khách cũ bằng các chương trình

Bạn có thể bắt đầu với hình thức rất phổ biến tại thời điểm hiện tại như

– Remarketing bằng quảng cáo: Không thể phủ nhận độ hiệu quả

– Minigame tại Fanpage để lấy lại tương tác (Theo API của FB Fanpage có nhiều tương tác sẽ nổi lên Newsfeed của người Follow page đó – Mình cảm nhận thấy :3)

– Chương trình giảm giá, quà tặng

– Sử dụng chatbot để Remarketing hàng loạt khách cũ

– Tạo clip Viral để tăng điểm nhận diện (Khá khó)

Những chương trình như thế  này thường sẽ luôn lôi cuốn nhưng users cũ và mới (reach tệp khách hàng) tuy nhiên đừng quá lạm dụng những hình thức như thế này sẽ tạo ra thói quen cho khách.

Biến khách thành bạn bè

Bạn tạo ra một list khách hàng và note từng trạng thái khách hàng để họ có được nhiều trải nghiệm và đặc biệt – bạn có những trạng thái cơ bản của khách hàng vào File Excel hoặc chỗ nào đó để lưu trữ

Tệp khách cũ:

– Tạo giá trị thêm cho họ bằng cách cho họ những voucher, thông tin, ưu đãi mới nhất của Shop để họ cảm thấy họ gần như là những khách hàng rất đặc biệt của Shop vì đã ủng hộ Shop trong thời gian dài
– Khi nhóm này mua hàng hãy gửi thật nhiều trải nghiệm WOW với tệp khách hàng này vì là tệp khách hàng cũ đã mua nhiều sản phẩm cái họ cần gần như là nhiều trải nghiệm sau mua hàng hơn nữa của Shop
– Vào dịp cuối năm hay theo quý sẵn sàng viết một Email hay chat messager (nơi tệp này dễ thấy nhất) một lời cảm ơn chân thành sâu sắc.
Ví dụ: Khi bên mình có dịp sản phẩm nào mới mình đều cho họ trải nghiệm hết – ngay cả những vấn đề không thuộc lĩnh vực của mình mình vẫn tìm hiểu và hỗ trợ tệp khách hàng này rất nhiều. Tạo cho tệp khách hàng này rất nhiều trải nghiệm hơn.

Tệp khách mới

– Vào những ngày đầu tháng hãy gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng có một tháng mới tốt lành sau đó đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng (thường ít phản cảm và được chấp nhận nhiều hơn – mình thường sử dụng Zalo vs Chatbot tại Fanpage để gửi hàng loạt tin nhắn khách mới)

– Phân tích luồng hành vi của tệp khách hàng này sau đó post bài viết lên Fanpage để lấy lại tương tác với tệp khách này. Sau đó vẫn phải take note trạng thái khách hàng – điều tuyệt vời nhất khách sẽ WOW đó là tại sao mình không quay lại với Shop này lâu rồi mà họ vẫn gửi tri ân nhớ ngày sinh – dịp lễ vẫn tặng quà cho mình nhỉ?

>>> Xem thêm: Làm thế nào để xây dựng Facebook Profile giúp bán hàng online hiệu quả

Tổng hợp